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Customer service 4.0: affidabilità e valore per il cliente
Il mondo del customer service ha imboccato una svolta epocale. L’era delle lunghe attese e delle costose trasferte sta definitivamente lasciando il posto ad interventi rapidi, specifici e gestibili da remoto grazie alle nuove tecnologie, basate su presenza “virtuale” e Internet of Things. OMET è ormai da tempo su questa strada: la diagnostica sempre più precisa e la catena produttiva ormai indirizzata verso la completa digitalizzazione, aprono le porte ad un’assistenza interattiva e in tempo reale, con enormi risparmi di tempo e denaro per il cliente.
Il cardine del servizio di assistenza OMET “Customer First” è la diagnostica da remoto. Appositi software permettono ai tecnici OMET di visualizzare l’attività delle macchine tramite una connessione Internet sicura, ovunque esse siano installate, in ogni paese nel mondo, e di approfondire eventuali necessità del cliente attraverso sistemi interattivi come chat, videochiamate, e scambio di immagini in tempo reale. L’assistenza OMET può connettersi e controllare parametri, trend e allarmi, effettuando test, checkup e interventi tecnici da remoto.
“Dal 2012 è attivo un nuovo sistema di collegamento remoto e dal 2016 è installato di default su ogni macchina OMET – spiega Antonio Muraca, OMET Technical Assistance & Spare Parts Department – su richiesta può essere installato anche su macchine prodotte negli anni precedenti. Il software fa uno scan della macchina controllando se rispondono tutti i dispositivi e gli attuatori e produce diagrammi e grafici sull’andamento dei motori, permettendo di collegare immediatamente allarmi e segnalazioni alla loro causa. Eventuali trouble shooting a livello software possono essere risolti direttamente online, mentre per necessità meccaniche lo staff in loco potrà essere guidato virtualmente da uno specialista interno alla OMET che conosce la progettazione nei minimi dettagli. Se fossero necessari ricambi, i componenti interessati potranno in molti casi essere esclusi per consentire al cliente di continuare la produzione”.
Il customer care OMET va oltre gli interventi su chiamata. I software tengono traccia degli episodi di malfunzionamento: il trend permette di individuare le criticità e aumentare l’efficienza della linea con interventi mirati. Questo, insieme all’analisi degli scostamenti dai parametri standard, permette di sviluppare un piano di manutenzione predittiva, anticipando possibili anomalie dipendenti dall’usura. Consente inoltre ai clienti di avere fermi macchina programmati e non improvvisi.
“Statistiche dimostrano che la teleassistenza permette di evitare 400 interventi in loco all’anno, risolvendo in poche ore e da remoto le necessità del cliente – afferma Muraca -. Recenti sondaggi web riferiscono grande soddisfazione dei clienti per questo sistema di assistenza, che consente loro di ridurre notevolmente le perdite di tempo e di denaro collegate all’interruzione della produzione”.
“L’affidabilità è un valore che ha sempre distinto OMET sul mercato e che costituisce uno dei pilastri della nostra reputazione – spiega Marco Calcagni, OMET Sales & Marketing Director -. Stiamo investendo sul customer care perché la soddisfazione del mercato è per noi la priorità: lavoriamo costantemente affinchè le nostre macchine e i nostri servizi portino efficienza, produttività e profitto in casa del cliente. L’investimento nelle tecnologie 4.0 è la chiave di volta per il futuro, che ci vedrà impegnati anche sul fronte della realtà aumentata”.
